با توجه به فرآیند های واحد فناوری اطلاعات یا بخش پشتیبانی،رسیدگی و مدیریت درخواست ها به صورت روزمره شامل فعالیت های مختلفی می شود که زمان قابل توجهی از کارشناسان را اشغال می کند. در نرم افزار Help Desk دانا، مکانیسم پیشرفته ای با عنوان مدیریت قواعد گردش کار (Business Rule Engine) وجود دارد که می تواند به شما در اتوماسیون امور مدیریت درخواست ها کمک کند، از جمله امکانات و میزیت های این مکانیسم می توان به موارد زیر اشاره نمود:

تعریف قواعد گردش کار به شکلی آسان

در نرم افزار Help Desk دانا، شما می توانید به آسانی بر اساس نیاز خود و منطبق با فرآیند های سازمان خود قواعد گردش کار تعریف کنید. یک قاعده از دو بخش شرط و عملیات تشکیل می شود، بنابراین به شکلی ساده می توان اینطور گفت که اگر درخواستی دارای شرایط تعیین شده در قاعده باشد، عملیات مشخص شده در قاعده اجرا می شود.

ادامه مقاله در         مدیریت قواعد گردش کار       مطالعه نمایید.

کیفیت سطح خدمات را تحت کنترل بگیرید

کیفیت خدمات IT یکی از پارامتر های مهم تاثیر گذار بر موفقیت کسب و کار است و بسیاری از سازمان ها و شرکت ها تلاش می کنند تا با ارائه خدمات سطح بالا، رضایت مشتریان و کاربران خود را افزایش دهند. حصول اطمینان از ارائه خدمات مناسب در زمان کوتاه یکی از وظایف اصلی مدیران و کارشناسان فناوری اطلاعات است.

توافق نامه های سطح خدمات (Service Level Agreements) روشی ایده آل برای مستند سازی توافقات بین تیم پشتیبانی (Help Desk) و مشتریان است و در چارچوب ITIL نیز بر بکارگیری SLA تاکید بسیاری شده است.

زیر سیستم SLA در نرم افزار دانا چه کاری انجام می دهد

زیر سیستم SLA به طور دقیق مدت زمان درخواست ها را محاسبه کرده و بر آن نظارت می کند و چنانچه طبق تعاریف صورت گرفته زمان پاسخ به درخواست و یا زمان انجام درخواست به مهلت مشخص شده نزدیک شود و یا از آن بگذرد عملیات های تعریف شده را اجرا و نیز جرایم ریالی تعیین شده را محاسبه می کند.

زیر سیستم مدیریت SLA در نرم افزار دانا منطبق با استاندارد های روز IT طراحی شده است و به شکلی کاملا قابل انعطاف به شما کمک می کند تا سطح خدمات مورد انتظار را بر اساس انواع سرویس ها و یا مشتریان تعریف نمایید. این زیر سیستم به طور کامل با زیر سیستم Help Desk دانا یکپارچه بوده و این امکان را فراهم می سازد تا به آسانی از سطح  کیفی رسیدگی به درخواست ها و رویداد ها در سازمان آگاهی داشته باشید.

ادامه مقاله در     مدیریت توافق نامه سطح خدمات SLA Management      مطالعه نمایید

Model: ILVAS
Des:IP based Alarm Light

آلارم صوتی و نوری تحت شبکه، جهت اعلام اخطار در زمان تشخیص شرایط نامطلوب شرایط محیطی یا شبکه؛

• آژیر اخطار قابلیت اتصال مستقیم به شبکه
• قابلیت پخش اخطار صوتی و نوری
• دارای منبع تغذیه تحت شبکه POE
• قابلیت نصب به صورت دیواری یا رومیزی
• نصب و راه اندازی آسان

مشخصات محصول

Model: ISBTH-15
Des:Advanced Environmental Monitoring Sensor

سنسور پیشرفته تحت شبکه مانیتورینگ شرایط محیطی شامل دما، رطوبت، دود، تردد و باز و بسته بودن درب؛
کاربرد : برای مانیتورینگ دیتا سنتر و اتاق سرور در فضاهای وسیع و غیر متمرکز؛

• قابلیت اتصال پانزده حسگر دما و رطوبت
• قابلیت اتصال حسگرهای دود، تردد و باز و بسته بودن درب رک و دیتاسنتر
• قابلیت اتصال مستقیم به شبکه و پشتیبانی از پروتکل SNMP
• دارای نمایشگر LCD شرایط محیطی
• دارای منبع تغذیه تحت شبکه POE

مشخصات محصول

Model: ITHS4
Des:Standard Temperature & Humidity Monitoring Sensor

سنسور استاندارد تحت شبکه مانیتورینگ دما و رطوبت؛
کاربرد : برای مانیتورینگ دیتا سنتر و اتاق سرور با مساحت صد متر مربع؛

• قابلیت اتصال پنج حسگر دما و یک حسگر رطوبت
• قابلیت اتصال مستقیم به شبکه
• پشتیبانی از پروتکل SNMP
• دارای نمایشگر LCD شرایط محیطی
• دارای منبع تغذیه تحت شبکه POE

مشخصات محصول

زیر سیستم مدیریت انبار ، منطبق با نیاز واحد فناوری اطلاعات سازمان ها و کاملا یکپارچه با زیر سیستم Help Desk  طراحی شده است. این زیر سیستم امکان مدیریت و مصرف کالا و قطعات را بر روی درخواست های ثبت شده فراهم می سازد. این زیر سیستم به شما کمک می کند تا:

1:کالا ها، قطعات و مواد مصرفی مربوط به واحد فناوری اطلاعات را طبقه بندی و موجودی آنها را کنترل کنید.
2:اگر برای انجام درخواست نیاز به مصرف قطعه و یا ارائه کالا دارید، سفارش آن قطعه یا کالا را به مسئول انبار ارسال کنید.
3:به آسانی فهرستی از درخواست هایی که منتظر کالا و یا قطعه هستند را مشاهده کنید.
4:با تامین به موقع کالا و قطعات مورد نیاز سرعت رسیدگی به درخواست ها را افزایش دهید.

مشاهده وضعیت کالاها با نمای 360 درجه

دانا تصویری واضح از همه اطلاعات مربوط به کالا ها و قطعات در اختیار شما قرار می دهد، برای مثال:

1:نمودار موجودی کالا بر اساس انبار.
2:نمودار میزان مصرف کالا بر روی درخواست ها طی زمان.
3:فهرست گردش کالا.
4:فهرست درخواست ها و رویداد هایی که کالا برای آنها مصرف شده است.

ادامه مطلب  زیر سیستم مدیریت انبار   مراجعه نمایید

مسئله مقایسه بخش پشتیبانی (Help Desk) با بخش خدمات (Service Desk) تنها در هجی آنها نیست. بین این 2 بخش تفاوت های واقعی وجود دارند، هر چند هر دوی آنها از وظایف شرکت هستند.

اگر فکر می کنید این 2 بخش دقیقاً یکسان هستند، آنها را بر پايه اشتباهی قرار داده اید.

نرم افزاری که برای اداره Help Desk یا Service Desk خود استفاده می کنید همانند نامشان یکسان نیستند. در واقع می توانید هر کدام از این بخش ها را به لحاظ تئوری بدون نرم افزار اداره کنید، اما این کار احتمالاً درگیر یک سری یادداشت های ناخوانا، سوء تفاهم ها و در نهایت اشک ها و اتهام های متقابل می شود.

اما بیایید فرض کنیم نرم افزاری دارید که می تواند برای اداره Help Desk یا Service Desk استفاده شود. چرا باید تفاوت بین این 2 بخش را بدانید؟ 5 دلیل ذیل این موضوع را روشن می کند.

1. چون تمركز پرسنل Help Desk خارجی است

مهم ترین وجه تمایز Help Desk با Service Desk تمرکز آن است. Help Desk روی کاربر نهایی تمرکز دارد، در حالی که فعالیت Service Desk هم روی کاربر نهایی و هم مشکلات داخل شرکت متمرکز می شود. در فعالیت Service Desk تمرکز خارجی روی مشکلات مشتری است، اما همزمان تمرکز داخلی روی فرآیندهای روزمره شرکت نیز وجود دارد. هدف اساسی Help Desk حل مشکلات کاربر نهایی است، در حالی که تمرکز اصلی Service Desk روی کاهش هزینه ها و افزایش بهره وری است.

2. چون فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است در حالی که فعالیت پرسنل Service Desk استراتژیکی است

فعالیت پرسنل Help Desk تاکتیکی است زیرا در جایگاهی قرار دارند که مشکلات را به محض بروز حل کنند

ادامه مطلب در     مقایسه Help Desk و Service Desk      مشاهده نمایید.

نه این یک شوخی بد نیست اگر می گویم بین IT Help Desk (بخش پشتیبانی IT) و IT Service Desk (بخش خدمات IT) تفاوتی وجود دارد و اغلب باعث سردرگمی می شود (گرچه مطمئنم برخی از افراد با آن مخالفند). در ادامه برداشت خود را راجع به این توصیفات بیان خواهم کرد.

کلام نخست وقتی در مورد Help Desk یا Service Desk صحبت می کنید، به یاد داشته داشته باشید که هر دوی آنها وظایف شرکت هستند و نه قسمتی از نرم افزار. نرم افزارهایی که می توانید برای این بخش ها خریداری/ اجاره/ سرقت/ تولید کنید، به شما در انجام وظایف مذکور کمک می کنند، اما آنها به خودی خود راه حل نیستند. در حالی که می توان وظایف بخش Service Desk یا Help Desk را بدون وجود یک نرم افزار (با استفاده از یادداشت های کاغذی، تخته، ...) انجام داد، اما اداره این بخش ها بدون وجود افراد و نیروی انسانی غیر ممکن است.  

بخش پشتیبانی (Help Desk)

Help Desk یک وظیفه با رویکرد خارجی است. این بخش به مشتریان خارجی اجازه می دهد که در رابطه با پرسش ها یا مشکلات خود با سازمان شما تماس بگیرند، و به شما فرصت مدیریت این ارتباطات را به روشی موثر می دهد. بخش Help Desk معمولاً توسط تیم پشتیبانی مشتریان اداره می شود و این تیم اولین خط ارتباط با مشتریان را مدیریت می کند. اعضای این تیم می توانند تماس مشتری را در صورت نیاز (برای مثال، اگر پرسش مشتری راجع به یک صورتحساب است، آنگاه مشاوره با بخش مالی لازم خواهد بود تا اقدام مناسب به عمل آید) به نقطه دیگری از سازمان ارجاع دهند، اما همیشه تنها نقطه تماس برای مشتریان باقی می مانند.

بخش خدمات (Service Desk)

Service Desk یک وظیفه با رویکرد داخلی است. این بخش به مشتریان داخلی اجازه می دهد که پرسش ها یا مشکلات خود را ثبت کنند، و به شما فرصت مدیریت این مسائل را به روشی موثر می دهد. فروشندگان و شرکای تجاری نیز می توانند با استفاده از این بخش (Service Desk) مسائل خود را ثبت یا با سازمان شما ارتباط برقرار کنند.

به طور سنتی اغلب ما فکر می کنیم که Service Desk صرفاً یکی از وظایف دپارتمان IT است (برای مثال مشکلی با چاپگر دارید، پس باید با Service Desk تماس بگیرید). اما در واقعیت،  هر دپارتمان یا تیم داخل سازمان شما می تواند وظایف Service Desk خود را مدیریت کند. حال می خواهیم در مورد این مساله فکر کنید، هر دپارتمان یا تیم سرویسی را ارائه می دهد و همه آنها مجموعه ای از مشتریان داخلی (و اغلب متفاوت) با پرسش ها و مشکلات مرتبط با سرویس های خود را دارند. این امر به آنها درک درستی از وظیفه خود در رسيدگی به مشتریان داخلی را می دهد.

ادامه مقاله در     تفاوت بین IT Help Desk و IT Service Desk در چیست    مشاهده نمایید.